- Dátum: 2018-02-01
Bizony-bizony sokkal több dolog befolyásolja a Vendég jó-érzését az étteremben, mint csupán az ételek minősége. 2018-ban az emberek már nem enni mennek egy vendéglátóhelyre. Egy élményt keresnek. Ehhez rengeteg befolyásoló tényező tartozik, komplex dolgot keresnek: természetesen nem tudatosan, hanem a lelkekben alakul ki az érzés, hogy az étteremben jó időt töltenek el, és vajon visszatérnek-e.
A kritériumok közül párat befolyásolhatunk, néhány viszont a Vendégen múlik. Arra kell törekednie egy étteremvezetőnek, hogy élményt szerezzen minden betérőnek, és a lehető legtöbbet elkövesse azért, hogy visszatérjenek. Ugyanis itt is érvényes a híres Pareto-elv, azaz a 80–20-as szabály: a Vendégek 20%-a hozza a bevétel 80%-át.
Figyelni kell az ételek minőségére, textúráira, színeire, tálalására, hőfokára, zamatára. Ezen túl folyamatosan tréningezni kell a felszolgálókat, hogy szaktudással, barátsággal, de ne tolakodóan szolgálják ki a Vendéget. És ajánlják az újdonságokat, marketing akciókra felhívják a figyelmet, és visszahívják az embereket az étterembe. Ezeket "marketinges szaknyelven" upsell- törzsvendég és kosárérték-növelő ajánlatoknak hívjuk (amikor kiegészítő és több szolgáltatást kínálunk az étteremben).
Mi befolyásolja a Vendéget, hogy jól érezze magát az étteremben?
1/ Környezet
2/ Megszokás, társadalmi helyzet, kultúra
3/ Személyes állapot (hangulat, egészség stb...)
A fentiek közül a harmadikra nem tudunk hatni. A környezetet lehet legjobban befolyásolni (1. pont), a második pontban jegyzettre úgy lehet hatást kifejteni, hogy olyan Vendégeket szólítunk meg a marketinggel, akik valóban célközönséget alkotnak, tehát feltehetőleg anyagilag, társadalmi helyzetileg elfogadják a környezetet, árakat, kiszolgálást és ételeket.
Létezik egy saját fejlesztésű 120 pontos kritériumrendszer, ami a fenti három tényezőt tovább-bontja. Így pontról-pontra végigszaladva a rendszeren, feketén-fehéren kirajzolódnak azok a hiányosságok egy étteremben, amire érdemes több energiát és időt fordítani és dolgozni rajta. Az eredmény pedig az lesz, hogy nagyobb valószínűséggel térnek vissza a Vendégek, mert jól érezték magukat az étteremben.
Ezeket persze a tulajdonosnak nehézkes lehet megfejteni, mert olykor a "fától nem látják az erdőt". Ez persze nem rossz, nem hibáztatunk senkit: ő minden nap bent van a helyen, megszokásoktól vezérelve működik sokszor egy bisztró. De pont ez a gátja annak is, hogy lássa a hibákat, ezért egy külső szakértő objektíven meghatározhatja a javítanivalókat. Ismeritek, ezért is működnek például a párkapcsolati-tanácsadók és coachok: és tudjátok, hogy például mindenki tud megoldást más párkapcsolatára objektíven, kívülről ránézve, a sajátra pedig nehéz az érzelmek miatt reagálni. Ugyanez működik az étteremben is: az érzelmek és megszokás miatt nehezen lehet megtalálni a saját hibákat, míg egy objektív külső tanácsadó könnyebben megfejti azokat.
Maga a kritériumrendszer is 16 oldalas dokumentum, nem tudom leírni teljesen a know-how miatt, de íme a legérdekesebb ismérvek amelyet külső szakértőként vizsgálni szoktunk, és az 1. valamint a 3. fenti pontot befolyásolja:
Kiszolgáló helységek
- A bárban folyó munka zavaró-e a Vendégek részére
- A konyhában folyó munka zavaró-e a Vendégek részére
- A raktárban folyó munka zavaró-e a Vendégek részére
„Barátság”
- Gyermekbarát hely
- Családbarát hely
- Kutya- és kisállatbarát hely
- Mozgáskorlátozott
- Egyéb
Az étlap
- Specialitások, „ház étele” és „ház bora” kijelzés
- Étel intolerancia és étel érzékenységről szóló információk
- Arcok, Kollégák, Csapat jelzése az étlapon akár képpel
Branding, márka
- Alapsztori
- Küldetés egyértelmű
- Márkanév egyedisége
- Szlogen egyedisége
- Logó egyedisége
- Saját színek
- Egységesség
- Stílusjegyek
- Társadalmi szerepvállalás
- Társadalmi szerepvállalás kommunikációja
- Adományozás
- Adományozás kommunikációja
- Márka vizualitás egységessége online és offline
Személyes kiszolgálás
- Az alkalmazottak attitűdje
- Udvariasság
- Segítőkészség
- Megjelenés
- Az alkalmazottak illata
- Szakismeret
- Informálás
- Panaszkezelés
- Beszélgetés a Vendéggel
- A Vendég figyelése
- A háttérben dolgozók magatartása
Panaszkezelés
- A panaszra való első reagálás
- Udvariasság panaszkezelés közben
- Tisztelet panaszkezelés közben
- Az eset kivizsgálása
- A hiba elismerése
- Elnézést kérés
- Kompenzálás
Kiegészítő szolgáltatások
- A Vendégek egyedi igényeinek kielégítése
- Váratlan ajándék
Számolás, fizetés, árak
- Az árszint és a berendezés, design kapcsolata
- Az árszint és az alkalmazottak megjelenésének kapcsolata
- Az árszint és az ételek minőségének kapcsolata
- Az árszint és a stílus, egyediség kapcsolata
Ugye, milyen sok dolog befolyásolja a Vendéget, hogy jól érzi-e magát az étteremben? És figyelj: ez csak egy szelete az összes kritériumnak.
Te mit tapasztalsz, mi végezheti ki véglegesen a Vendég jó élményét?
Balla-Seethaler Tamás
Étterem marketing szakember, gasztronómiai tanácsadó, a Seethaler Consulting tulajdonosa