Az emberek már nem enni mennek egy vendéglátóhelyre. Egy élményt keresnek.

 

Bizony-bizony sokkal több dolog befolyásolja a Vendég jó-érzését az étteremben, mint csupán az ételek minősége. 2018-ban az emberek már nem enni mennek egy vendéglátóhelyre. Egy élményt keresnek. Ehhez rengeteg befolyásoló tényező tartozik, komplex dolgot keresnek: természetesen nem tudatosan, hanem a lelkekben alakul ki az érzés, hogy az étteremben jó időt töltenek el, és vajon visszatérnek-e.

A kritériumok közül párat befolyásolhatunk, néhány viszont a Vendégen múlik. Arra kell törekednie egy étteremvezetőnek, hogy élményt szerezzen minden betérőnek, és a lehető legtöbbet elkövesse azért, hogy visszatérjenek. Ugyanis itt is érvényes a híres Pareto-elv, azaz a 80–20-as szabály: a Vendégek 20%-a hozza a bevétel 80%-át.

Figyelni kell az ételek minőségére, textúráira, színeire, tálalására, hőfokára, zamatára. Ezen túl folyamatosan tréningezni kell a felszolgálókat, hogy szaktudással, barátsággal, de ne tolakodóan szolgálják ki a Vendéget. És ajánlják az újdonságokat, marketing akciókra felhívják a figyelmet, és visszahívják az embereket az étterembe. Ezeket "marketinges szaknyelven" upsell- törzsvendég és kosárérték-növelő ajánlatoknak hívjuk (amikor kiegészítő és több szolgáltatást kínálunk az étteremben).

Mi befolyásolja a Vendéget, hogy jól érezze magát az étteremben?

1/ Környezet

2/ Megszokás, társadalmi helyzet, kultúra

3/ Személyes állapot (hangulat, egészség stb...)

A fentiek közül a harmadikra nem tudunk hatni. A környezetet lehet legjobban befolyásolni (1. pont), a második pontban jegyzettre úgy lehet hatást kifejteni, hogy olyan Vendégeket szólítunk meg a marketinggel, akik valóban célközönséget alkotnak, tehát feltehetőleg anyagilag, társadalmi helyzetileg elfogadják a környezetet, árakat, kiszolgálást és ételeket.

Létezik egy saját fejlesztésű 120 pontos kritériumrendszer, ami a fenti három tényezőt tovább-bontja. Így pontról-pontra végigszaladva a rendszeren, feketén-fehéren kirajzolódnak azok a hiányosságok egy étteremben, amire érdemes több energiát és időt fordítani és dolgozni rajta. Az eredmény pedig az lesz, hogy nagyobb valószínűséggel térnek vissza a Vendégek, mert jól érezték magukat az étteremben.

Ezeket persze a tulajdonosnak nehézkes lehet megfejteni, mert olykor a "fától nem látják az erdőt". Ez persze nem rossz, nem hibáztatunk senkit: ő minden nap bent van a helyen, megszokásoktól vezérelve működik sokszor egy bisztró. De pont ez a gátja annak is, hogy lássa a hibákat, ezért egy külső szakértő objektíven meghatározhatja a javítanivalókat. Ismeritek, ezért is működnek például a párkapcsolati-tanácsadók és coachok: és tudjátok, hogy például mindenki tud megoldást más párkapcsolatára objektíven, kívülről ránézve, a sajátra pedig nehéz az érzelmek miatt reagálni. Ugyanez működik az étteremben is: az érzelmek és megszokás miatt nehezen lehet megtalálni a saját hibákat, míg egy objektív külső tanácsadó könnyebben megfejti azokat.

Maga a kritériumrendszer is 16 oldalas dokumentum, nem tudom leírni teljesen a know-how miatt, de íme a legérdekesebb ismérvek amelyet külső szakértőként vizsgálni szoktunk, és az 1. valamint a 3. fenti pontot befolyásolja:

Kiszolgáló helységek

• A bárban folyó munka zavaró-e a Vendégek részére
• A konyhában folyó munka zavaró-e a Vendégek részére
• A raktárban folyó munka zavaró-e a Vendégek részére

„Barátság”

• Gyermekbarát hely
• Családbarát hely
• Kutya- és kisállatbarát hely
• Mozgáskorlátozott
• Egyéb

Az étlap

• Specialitások, „ház étele” és „ház bora” kijelzés
• Étel intolerancia és étel érzékenységről szóló információk
• Arcok, Kollégák, Csapat jelzése az étlapon akár képpel

Branding, márka

• Alapsztori
• Küldetés egyértelmű
• Márkanév egyedisége
• Szlogen egyedisége
• Logó egyedisége
• Saját színek
• Egységesség
• Stílusjegyek
• Társadalmi szerepvállalás
• Társadalmi szerepvállalás kommunikációja
• Adományozás
• Adományozás kommunikációja
• Márka vizualitás egységessége online és offline

Személyes kiszolgálás

• Az alkalmazottak attitűdje
• Udvariasság
• Segítőkészség
• Megjelenés
• Az alkalmazottak illata
• Szakismeret
• Informálás
• Panaszkezelés
• Beszélgetés a Vendéggel
• A Vendég figyelése
• A háttérben dolgozók magatartása

Panaszkezelés

• A panaszra való első reagálás
• Udvariasság panaszkezelés közben
• Tisztelet panaszkezelés közben
• Az eset kivizsgálása
• A hiba elismerése
• Elnézést kérés
• Kompenzálás

Kiegészítő szolgáltatások

• A Vendégek egyedi igényeinek kielégítése
• Váratlan ajándék

Számolás, fizetés, árak

• Az árszint és a berendezés, design kapcsolata
• Az árszint és az alkalmazottak megjelenésének kapcsolata
• Az árszint és az ételek minőségének kapcsolata
• Az árszint és a stílus, egyediség kapcsolata

Ugye, milyen sok dolog befolyásolja a Vendéget, hogy jól érzi-e magát az étteremben? És figyelj: ez csak egy szelete az összes kritériumnak.

Te mit tapasztalsz, mi végezheti ki véglegesen a Vendég jó élményét?

Balla-Seethaler Tamás
Étterem marketing szakember, gasztronómiai tanácsadó, a Seethaler Consulting tulajdonosa