Vendéglátás marketing 4. rész: Miröl kommunikáljunk a közösségi médiában?

Hetente több étterem tulajdonossal találkozom. Vendéglősökkel, akik értik és tudják, hogy a 21. században online kell kommunikálni, mivel ez a legjobb ár/érték arányú platform, ami ugyan nem ingyenes, de még mindig kifizetődőbb, mint egy újsághirdetés, vagy egy óriásplakát. Arról nem is beszélve, hogy maximálisan mérhető az eredményesség bizonyos „trükkök” alkalmazásával, leképezhető, hogy a különböző aktivitások révén hány vendég érkezett a vendéglátóhelyre.

Mert egy éttermesnek nem a lájkok száma vagy a hozzászólások hozzák a bevételt, hanem hogy hányan ültek be az autójukba és mennyi ember sétált be a helyre hogy „kinyissák a pénztárcájukat”. És ez a legjobb mérőszám egy Facebook, Instagram vagy Tripadvisor aktivitás során. Még egy ok az online marketing mellett: tűélesen találhatóak és célozhatóak meg azok az embertömegek, akiket érdekelhet az étterem.

Hetente több vendéglőssel találkozom. Tudják az online marketing fontosságát, csak éppen nem tudják, mit és hogyan, hol és mikor kommunikáljanak. Először is, térjünk vissza az alapokhoz.

Pozícionálás, mint a marketing alapja

Nem győzöm hangsúlyozni az egységességet az egyes kommunikációs platformok használatakor. A pozicionálás folyamata során meghatározzuk a lehetséges versenyelőnyöket, majd kiválasztjuk a legjobbat. Ezek után pedig megkezdődik a pozíció tudatosítása a fogyasztó fejében.

Mit jelent ez magyarul? Az emberek szeretnek bisztróba járni, olykor büfébe, valamikor pedig a családdal egy házias konyhát kínáló étterembe. Ha az éttermen belül összhangban kell lennie a belsőépítészeti megoldásoknak az ételekkel és a felszolgálás minőségével, az online kommunikációnak is egybevágónak kell lennie ezekkel. A fotók milyenségének, azok színeinek, a videóknak, és a melléjük rendelt szövegeknek egyaránt.
Egy példával illusztrálva: egy hamburgeres hely – mivel a fiatalabbak a célközönsége – hangvételében és vizualitásában lehet kirívóbb, lazább, fiatalosabb, szlengesebb amihez a megfelelő sokszínű emojikat is alkalmazhatjuk. Míg egy magyaros családias hely – akiknek a középkorú- és idősebb emberek a vásárlórétege – nem alkalmazhat olyan megoldásokat, amelyeket csak a fiatalabbak értenek. Nem lehetnek célravezetőek a pár szavas étel-leírások, előtérbe kell helyezni a családi értékeket, a hely történetét, esetleg a tradícionális fogások hosszabb lélegzetvételű leírásait.

Mi lehet egy online kommunikáció buktatója? Ha az étterem kínálata, jellege ellentmondásban van a posztok és megnyilvánulások hangulatával. A Vendégek fejében tudat alatt, megfogalmazatlanul realizálódnak ezek a kontrasztok. És így nem lesz hiteles, befogadható és főleg nem fog megfelelő számú vendéget hozni. Nagy baklövés lehet a hazugság is a közösségi médiában: ha fotósunk olyan ételt fényképez le, amely teljesen máshogy néz ki a valóságban, vagy olyanokat állítunk, amely nem fedi a valóságot, a vendég fellelkesülése mély csalódásba csap át egy perc alatt, ha ellátogat hozzánk. Ez pedig egy rossz értékelés formájában világot lát azonnal, így pár óra leforgása alatt mindenki számára világos lesz, hogy a kommunikáció csak egy mézesmázos álomvilág a valóság szürke árnyalataihoz képest.

Témajavaslatok a Facebook, Instagram és egyéb kommunikációhoz

1. Nagyon célravezetőek szoktak lenni azon vizuális tartalmak, amikor egy folyamatot, például hogy hogyan tud asztalt foglalni a vendég, egy infografikán keresztül mutatjuk be. Manapság már elérhető a foglalási lehetőség a Facebookon, Messengeren, Tripadvisoron, weboldalon, telefonon, és személyesen egyaránt. Ezeket megismertethetjük egy szép grafikán keresztül, amelyeket ma már hihetetlen egyszerű elkészíteni, grafikusi tudás nélkül például a draw.io weboldalon. Általunk készített fotókra feliratokat például a canva.com honlapon készíthetünk.
2. Az emberek egyre kevesebbet szeretnek olvasni. Ezért szükséges az, hogy kevés szöveggel minél több információt tudjunk átadni. Például táblázatban adhatjuk át az információkat az egyes ételek glutén, cukor és egyéb anyagainak tartalmáról. Barátunk lehet ebben az Excel.
3. Alapvető, hogy a vendégek nem egy céggel, hanem emberekkel szeretnének beszélgetni. Legyen arca a vendéglőnek, fotózzuk le a felszolgáló, szakács és teremfőnök kollégákat, és adjunk hangot a személyes véleményeknek, meggyőződéseknek is Facebook oldalunkon. Vigyázat! Véleményem szerint egy étterem online kommunikációban csak gasztronómiai véleményeknek van helye, tartózkodjunk a megosztó egyéb témáktól. Pl. a politika.
4. Az emberek szeretik megismerni az étterem történetét, a kollégák személyes sztorijait. Hogyan alakult ki a vendéglő? Mi történt 100 évvel ezelőtt a helyen, ahol áll a vendéglátóhely? Hol és hogyan tanult a chef? Kik a beszállítók és nekik mi a személyes sztorijuk? Mi a környéki borvidék legjobb terméke, mikor és kik szüretelnek és készítik a bort? Kérem szépen, kimeríthetetlen a témák sora.
5. Trend elemzés, jövőkutatás, előrejelzés: mi várható a jövő éttermeiben, mi várható az adott helyen, mire készülnek.
6. Adatközlés, promt információ: ne feledkezzünk el arról, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati és azonnali információmegosztó szerepe van a Facebooknak. Éppen zártkörű esemény miatt nem nyit ki délután? Mindenképpen ossza meg a közösségével!
7. Receptek: egy-egy ételt nagyon szeretnek a vendégek? Megmutathatjuk, hogyan készül el, mik a mesterfogásai. Esetleg élő videóban még jobb.
8. Útmutató kezdőknek: kicsit lehet „népnevelő” hatása is a közösségi médiának, persze megsértés nélkül és bizonyos keretek között. Közzétehetünk például információkat éttermi etikett témában.
9. Tanulmány, szakmai cikk: a Facebook a legjobb platformja annak, hogy bizonyítsuk, a legjobb helyen jár a vendég, ha betér hozzánk. Írjuk le például kávénk részleteit, a csapolt sörök jellegzetességeit a szakmaiság megközelítéséből, vagy egy-egy húsféle vágási, szeletelési tudnivalóit.
10. Élménybeszámoló, eredménybeszámoló: volt egy sikeres esküvő, rendezvény vagy vacsora a vendéglőben? Dokumentáljuk élő videóban, fotókkal vagy írásban!
11. Kulisszák mögött: vezessük be a vendéget a konyhába vagy az irodába is. Nagyon szeretik látni, honnan jön az étel, nem is beszélve arról, hogy bizonyíhatjuk, hogy tiszta, biztonságos és egészséges eljárásokkal készül az asztalra való.
12. Ételbemutató: új finomság került fel az étlapra? Mondja el a szakács, miből áll, hogyan készítette el, és mi a különlegessége!
A fenti témasor ugyan egy kivonata az összes lehetséges tartalomnak, de látható, hogy határtalan a minőségi folyamatos kommunikáció lehetősége. Nem állom meg, hogy néhány érdekesebb lehetőséget is felsoroljak: felhasználók által generált tartalom (vendég vélemények), celeb (közreműködése bármilyen céges dologban), adománygyűjtés, „Newsjacking” – amikor egy aktuális hírt lovagolunk meg és fordítunk át céges témává.

Sikeres, eredménydús és izgalmas kommunikációt kívánunk!

Balla-Seethaler Tamás
Étterem marketing szakember, gasztronómiai tanácsadó, a Seethaler Consulting tulajdonosa