Vendéglátás marketing 2. rész: Gondolkozz rendszerben az étterem marketingben!

Blogunk hasábjain szó volt már a pozícionálásról, a Facebook marketingről, marketing piramisról. Az utóbbit fűzzük ebben a bejegyzésben tovább, ugyanis minden Ügyfelünknél unszoljuk azt, hogy gondolkozzunk rendszerben. Mit sem ér bármelyik marketing aktivitás, ha azt nem rendszerben kezeljük, azaz nem támogatják egymást az egyes eszközök. Alapvető tény, hogy egy Új Vendég legalább 8 alkalommal kell, hogy találkozzon az étterem marketing üzenetével, hogy eldöntse hogy kipróbálja azt. Az már más tészta, hogyan csábítjuk vissza a régi vendégeket, mert ott már van élménye a Vevőnek a vendéglátóhellyel.

Ott kezdjük, hogy alapvetően három részre bontjuk a marketing tevékenységet:
1/ Új Vendégeknek szóló promóciók
2/ Régi Vendégek visszacsábítása
3/ Törzsvendég kommunikáció

Az Éttermi marketing piramisnál már tárgyaltuk a marketing eszközöket, hogy mi mire épül. Alapvető, hogy jó ételektől, italoktól és kiszolgálástól indul minden: a 21. században, amikor minden vendégvélemény cenzúrálatlanul látszik a közösségi-médiában, pár hónap alatt eláshatja magát az a vendéglátóhely, akinek nem jó a szolgáltatása. Erre épül maga az üzenet: mit kommunikáljunk magunkról, miben más az adott étterem mint a többi a környéken, melyek azok a kommunikációs formulák, amelyek visszaköszönnek minden egyes eszközön. A marketing alapvetése a folyamatosság, és az azonos üzenet folyamatos eljuttatása a célközönségnek, más-más formában, változatosan.

Ha ez megvan, azt kell elintézni, hogy mindig legyen miről beszélni. Olyan nincs, hogy nem történik semmi egy étterem körül, a vezetés a felelős azért, hogy mindig legyen változás és esemény a bisztróban: ezt eseményekkel, időszakos étlap váltásokkal, promóciókkal és különböző akciókkal tudjuk elérni. Innentől indulhat a közösségi és egyéb kommunikáció, amely egymást is támogatja.

Példaként íme egy Ügyfelünk marketing tervéből kicsípett folyamatábra a Vendégek cirkulációjához:

Ebben az látható, hogy folyamatosan szervezünk különböző akciós ajánlatokat és rendezvényeket. Erről beszélünk, és arról, hogy miben más az adott hely, milyen kínálata van és azt kik állítják elő. (kommunikációs mixünkben 79 különböző témát rotálunk)

A Facebook Magyarországon alap. Itt mindig megjelenik a weboldal asztalfoglalási lehetősége posztokban, a rendezvények és akciók linkjei és foglalási lehetősége. Átirányítjuk a Vendégeket az étteremértékelő oldalakra is, ahogyan a többi közösségi oldal követési lehetőségére is.
Az Instagram képei is megjelennek itt, eképpen van ez a kettő médium összekötve, illetve a Twitteren is megjelenik a képmegosztó kommunikációja. Helyben pedig fontos, hogy a kirakaton is plakátok és szórólapok formájában meglássák a Vendégek a közösségi média felületeket, az aktuális akciókat.

Ha valaki első körben betér, az igénybe veheti az akciót vagy rendezvényt. Itt upsell és kosárnövelő ajánlaton kívül elkérjük az adatait: nevet, emeil címet és egyéb demográfiai adatokat. (ha szemfüles vagy a blogunkban, megtudhatod azt is, hogyan ;) )

És itt következik a visszatérő vendégek kommunikációja. Sok lehetőségünk adódik: a Facebook remarketingtől kezdve az adatok egy un. Marketing Információs Rendszerbe juttatásáig (kevésbé sűrű időszakban a felszolgálók írják be az adatokat a rendszerbe). Egyből kap a Vendég egy köszönő emailt a látogatásról, majd bizonyos időközönként értesítő leveleket, SMS-t, visszatérő Vendégeknek szóló zártkörű ajánlatokat. És persze felhívjuk még egyszer a figyelmet a Facebook, Instagram, Twitter oldalakra, valamint megkérjük, hogy értékelje az éttermet a Tripadvisoron és Foursquare-n, és a Facebook Vélemények felületén, a Google Places-ben. Tapasztalat természetesen, hogy a jó vélemény csak egy felületre megy fel, a rosszat pedig mindenhol megjeleníti a Vendég: ezért is fontos a tökéletes szolgáltatás, a rossz vélemények elkerülése, de természetesen ez nem szüntethető meg teljesen.

Amennyiben még egyszer visszatér, és bemutat bizonyos régi vendégek visszacsábítására vonatkozó ajánlatot, kap egy Törzsvásárlói kártyát, amellyel a folyamatos kedvezményeken túl VIP ajánlatokban, rendezvényeken vehet részt és persze a Facebook zárt csoportba is bekerül (valamint a fenti marketing elemeket is látja továbbra is). De erről beszéljünk kicsit később...

Mit gondolsz, hatékony lehet a Te éttermedben is a fenti folyamat?

Balla-Seethaler Tamás
Étterem marketing szakember, gasztronómiai tanácsadó, a Seethaler Consulting tulajdonosa